Der richtige Umgang mit Warenreklamationen in der Praxis und in Ihren AGB – Teil 1

Der Pullover hat die falsche Farbe, der Reißverschluss der Lederjacke ist kaputt, der Fön funktioniert nicht mehr – Online-Händler ahnen Ärger, wenn ein Kunde sich einmal wieder mit einem Mangel an sie wendet. Sind Sie auch unsicher, welche Rechte der Kunde hat und wie Sie in Ihren AGB Vorsorge treffen können? In unserem Zweiteiler finden Sie die Antworten!

Vor dem Kauf: Informationspflicht des Händlers

Verkäufer müssen sich im Online-Handel mit den Gewährleistungsrechten ihrer Kunden nicht erst nach der Anzeige eines Mangels auseinandersetzen, sondern bereits bei der Ausgestaltung des Online-Shops. Denn nach Art. 246a § 1 Abs. 1 S. 1 Nr. 8 EGBGB ist der Verbraucher über „das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts“ zu informieren. Mehr zum Inhalt der Pflichtangaben finden Sie in unserem Beitrag.

Der Hinweis lässt sich am besten in den AGB platzieren. Hier können Sie den Verbraucher nicht nur informieren, sondern auch ihre Mängelhaftung – soweit möglich – einschränken bzw. zwischen dem B2C- und dem B2B-Bereich unterscheiden.

Die Einschränkung darf jedoch nicht auf einen vollständigen Ausschluss der Mängelhaftung hinauslaufen. Dieser ist nämlich nur für den Handel mit Gebrauchtwaren im unternehmerischen Bereich zulässig.

Wenn Sie also nicht ausschließlich Gebrauchtwaren an Unternehmer verkaufen, müssen Sie sich mit dem Thema näher befassen.

Der Kunde meldet einen Mangel – was nun?

Meldet der Kunde einen Mangel bei Ihnen, gilt es erst einmal festzustellen, ob der Fehler tatsächlich einen Gewährleistungsfall auslöst. Denn auf ein Nacherfüllungsverlangen des Kunden müssen Sie sich nur einlassen, wenn er Ihnen tatsächlich ermöglicht hat, die Ware zu überprüfen (BGH, Urteil vom 19.12.2012, VIII ZR 96/12). Ein Gewährleistungsfall liegt vor, wenn ein Sachmangel bei Gefahrübergang vorlag.

Bei Bestellungen durch gewerbliche Kunden geht die Gefahr mit der Übergabe der Ware an das Transportunternehmen auf den Käufer über, bei Bestellungen von Verbrauchern grundsätzlich erst im Zeitpunkt der Übergabe.

Nicht jeder Fehler begründet Ihre Mängelhaftung als Verkäufer. Die Abnutzung der Ware, die auf den gewöhnlichen Gebrauch zurückzuführen ist sowie der Verschleiß, stellen keine Mängel dar. Nach § 434 BGB liegt ein Sachmangel dann vor, wenn die Ware:

• nicht die vereinbarte Beschaffenheit aufweist, z.B. wenn ein T-Shirt in der falschen Größe geliefert wird,
• sich nicht für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, z.B. wenn Ersatzteile für den Einbau in ein bestimmtes Kfz-Modell nicht passen,
• sich nicht für die gewöhnliche Verwendung eignet, z.B. wenn eine Regenschutzmarkise, die Wasser durchlässt,
• nicht eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer erwarten kann, oder
• nicht eine Beschaffenheit aufweist, die der Käufer z.B. aufgrund von Werbeäußerungen des Verkäufers oder des Herstellers erwarten darf. Hier lässt der Gesetzgeber jedoch Rückausnahmen zu, wenn der Verkäufer die Äußerung nicht kannte und auch nicht kennen musste, wenn sie im Zeitpunkt des Vertragsschlusses in gleichwertiger Weise berichtigt war oder wenn sie die Kaufentscheidung nicht beeinflussen konnte.

Aber auch Umstände außerhalb der Ware selbst können einen Sachmangel begründen: 

• Fehler in der Montage, wenn sie vom Verkäufer bzw. seinen Erfüllungsgehilfen durchgeführt wird,
• Fehler in der Montageanleitung, wenn sie z.B. inhaltlich fehlerhaft ist, sich auf ein anderes als das gelieferte Produkt bezieht oder aufgrund einer schlechten Übersetzung unverständlich ist; hat der Kunde es allerdings geschafft, die Ware trotzdem fehlerfrei zu montieren, kann er sich auf die fehlerhafte Anleitung nicht mehr berufen;
• die Lieferung von zu geringen Mengen oder
• die Lieferung einer anderen Sache

Wie wird der Mangel festgestellt?

Ob diese Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie nur durch Prüfung der Ware feststellen. Helfen Fotos nicht weiter, wie z.B. im Fall eines technischen Defekts, muss die Ware tatsächlich untersucht werden. Gerade bei hochwertigen Produkten stellt sich also die Frage, ob Sie vom Kunden verlangen können, Ihnen die Ware zu schicken oder ob Sie einen Techniker zum Kunden senden sollen.

Grundsätzlich ist es möglich, hierfür eine vertragliche Vereinbarung zu treffen. Eine solche Regelung ist insbesondere gegenüber Unternehmern sinnvoll. Sie können in Ihren AGB Ihren Sitz als Ort für die Prüfung und die Nacherfüllung bestimmen.

Gegenüber Verbrauchern raten wir von der Verwendung solcher Klauseln jedoch ab. Eine Klausel, die zulasten des Verbrauchers von der Gesetzeslage abweicht, wäre unzulässig, sodass Sie – ohne Ihre Stellung verbessern zu können – nur in die Gefahr einer unwirksamen Klausel kommen würden.

Haben Sie keine solche Vereinbarung in Ihren AGB vorgesehen, ist nach der Rechtsprechung des BGH (Urteil vom 13.04.2011, VIII ZR 220/10) zunächst der Sitz des Verkäufers maßgeblich. Etwas anderes könnte sich aber aus den Umständen des Einzelfalls ergeben, z.B. aus der Ortsgebundenheit und Art der Leistung oder den Verkehrssitten. Insbesondere im B2C-Bereich ist zudem das Ausmaß der Unannehmlichkeiten für den Käufer zu berücksichtigen.

Wurde die mangelhafte Ware bestimmungsgemäß eingebaut, so ist sie an ihrem Belegenheitsort zu überprüfen. 

Unabhängig davon, wo die Prüfung stattfindet, tragen Sie als Verkäufer grundsätzlich die Kosten einschließlich der Versandkosten. Stellt sich jedoch heraus, dass der Fehler eine andere Ursache hat als einen Sachmangel (z.B. Verschleiß), können Sie vom Käufer Ersatz Ihrer Kosten verlangen (LG Essen, Urteil vom 27.04.2010, 12 O 393/08), wenn er dies wusste oder fahrlässig nicht erkannt hat.

Das dürfen Sie jedoch keinesfalls in einer AGB-Klausel gegenüber Verbrauchern festhalten, da dies der Käufer unzulässig abschreckt (BGH, Urteil vom 02.09.2010, VII ZR 110/09).

Wer trägt die Beweislast?

Lässt sich dennoch nicht feststellen, ob ein Mangel vorliegt bzw. ob der Mangel bereits bei Gefahrübergang vorlag, sollten Sie wissen, dass der Käufer beides nachzuweisen hat. Dies gilt uneingeschränkt gegenüber gewerblichen Kunden. Im B2C-Bereich gilt allerdings die besondere Vorschrift des § 476 BGB. Danach wird grundsätzlich vermutet, dass die Sache bereits bei Gefahrübergang mangelhaft war, wenn sich innerhalb von sechs Monaten seit Gefahrübergang ein Sachmangel zeigt.

Die Frist für die Inanspruchnahme lässt sich in AGB kürzen

Meldet sich der Kunde erst lange nach dem Kauf, fragen sich viele Händler, ob sie noch in Anspruch genommen werden können. Die Gewährleistungsrechte verjähren innerhalb von zwei Jahren ab Gefahrübergang (§ 438 Abs. 1 Nr. 3, Abs. 2 BGB). Hier haben Sie noch einen gewissen Gestaltungsspielraum.

Während § 475 Abs. 2 BGB die Fristverkürzung bei Neuwaren im B2C-Handel für unzulässig erklärt, ist eine Verkürzung auf ein Jahr bei dem Verkauf von Gebrauchtwaren möglich.

Gegenüber Unternehmern dürfen Sie die Verjährungsfrist auch bei Neuwaren auf ein Jahr reduzieren (§ 309 Nr. 8 b) ff) BGB), bei Gebrauchtwaren sogar vollständig ausschließen.

Bei der Einschränkung der Gewährleistungsrechte des Kunden ist jedoch besondere Vorsicht geboten. § 437 Nr. 3 BGB bestimmt, dass der Käufer unter Umständen Schadensersatz verlangen kann. Einschränkungen von Schadensersatzansprüchen sind allerdings nur in sehr engen Grenzen zulässig. Pauschale Einschränkungen der Gewährleistungsrechte des Kunden, die keine Rückausnahme oder Sonderregelung für Schadensersatzansprüche vorsehen, sind stets unzulässig. Mehr dazu können Sie in unserem Beitrag lesen.

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Welche Rechte hat der Kunde?

Ergibt die Überprüfung der Ware, dass tatsächlich ein Sachmangel bei Gefahrübergang vorlag und ist noch keine Verjährung eingetreten, kann der Kunde nach § 437 BGB

• Nacherfüllung durch Nachbesserung oder Neulieferung verlangen,
• von dem Vertrag zurücktreten oder den Kaufpreis mindern und
• Schadensersatz oder Ersatz vergeblicher Aufwendungen verlangen.

Einzelheiten zu den einzelnen Gewährleistungsrechte und deren Handhabung in den AGB erfahren Sie in unserem nächsten Beitrag.

Über die Autorin

Tanya Stariradeff ist Rechtsanwältin und Legal Consultant bei Trusted Shops. Sie studierte Rechtswissenschaft an der Universität Bonn mit den Schwerpunkten Wirtschaft und Wettbewerb. Nach der ersten juristischen Prüfung vor dem OLG Köln folgten Stationen bei CMS Hasche Sigle und eBay und das zweite Staatsexamen. Tanya veröffentlicht in verschiedenen juristischen Zeitschriften zu rechtlichen Problemen des Onlinehandels. Seit Mai 2008 ist sie Mitarbeiterin der Rechtsabteilung der Trusted Shops.