Streitschlichtung verständlich erklärt: Das kommt noch auf Sie zu

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Die vor einem Jahr eingeführte Informationspflicht zur OS-Plattform führt immer wieder zu teuren Abmahnungen. Am 01. Februar werden die von Online-Händlern zu erfüllenden Informationspflichten erneut erweitert. Was kommt hier Neues auf Sie zu? Wir erläutern Ihnen verständlich, ob und wie Sie hier noch Handlungsbedarf haben.

Seit Januar 2016: Informationspflicht über OS-Plattform

Seit dem 09.01.2016 gilt die ODR-Verordnung 524/2013. Art. 14 Abs. 1 der Verordnung sieht vor, in der EU niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen, auf ihren Websites einen Link zur OS-Plattform einzustellen haben. Dieser Link muss für Verbraucher leicht zugänglich sein.

Bei der OS-Plattform handelt es sich um eine Plattform der EU, die eine außergerichtliche Online-Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern ermöglichen soll. Sie ist unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ abrufbar.

Wir empfehlen, die Informationspflicht durch einen verlinkten Hinweis im Impressum zu erfüllen.

Gerichte entscheiden: Link muss klickbar sein

Sowohl das LG Hamburg (Beschluss v. 07.06.2016, 315 O 189/16) als auch das OLG München (Urteil v. 22.09.2016, 29 U 2498/16) haben entschieden, dass der Link auf die OS-Plattform klickbar sein muss. Wird lediglich die Internetadresse der Plattform als Text wiedergegeben, ist dies nicht ausreichend.

Was gilt bei Plattformen?

Die Regelung trifft nicht nur Online-Händler sondern auch Händler, die über Plattformen wie ebay und amazon verkaufen. Zwar hat hier das LG Dresden entschieden, dass nur amazon selbst, nicht aber der einzelne Händler verpflichtet sei, einen Link zur Verfügung zu stellen (Urteil v. 14.09.2016, 42 HK O 70/16 EV). Diese Entscheidung überzeugt jedoch nicht: Auch wenn Sie über Plattformen verkaufen, achten Sie daher auf einen verlinkten Hinweis zur OS-Plattform, um Abmahnungen zu vermeiden.

April 2016: Weitere Infopflicht für verpflichtete Händler

Seit April 2016 greift ferner Art. 14 Abs. 2 ODR-VO, welcher besagt, dass Online-Händler, die sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind, eine oder mehrere alternative Streitschlichtungsstellen für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen, Verbraucher über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen, informieren müssen:

"Sie stellen auf ihren Websites sowie, falls das Angebot über E-Mail erfolgt, in dieser E-Mail einen Link zu der OS-Plattform ein. Diese Informationen sind gegebenenfalls auch in die allgemeinen Geschäftsbedingungen für Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge aufzunehmen."

Von Gesetzes wegen zur Teilnahme verpflichtet sind z.B. bestimmte Unternehmen aus der Reise-, Energie- und Versicherungsbranche. Online-Shops wird dies hingegen regelmäßig nicht betreffen. Allerdings besteht die Möglichkeit, sich freiwillig zu unterwerfen.

Eine Liste der Streitbeilegungsstellen ist auf der EU-Plattform abrufbar. Für den Online-Handel ist verbraucher-schlichter.de die erste alternative Verbraucherschlichtungsstelle in Deutschland.

Abmahngefahr: Neue Informationspflichten ab Februar 2017

Neben der ODR-Verordnung der EU gilt das deutsche Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG), welches der Umsetzung der EU-Richtlinie 2013/11/EU dient. Das VSBG trat zwar bereits letztes Jahr in Kraft, einige Paragraphen gelten jedoch erst ab dem 01.02.2017. Dies gilt auch für § 36 Abs. 1 VSBG, welcher bestimmt:

"Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich

1.   in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und

2.   auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist; der Hinweis muss Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten."

Danach sind Online-Händler  dazu verpflichtet, zu informieren, ob sie zur Teilnahme an der alternativen Streitbeilegung verpflichtet oder bereit sind. Sind Sie also nicht dazu bereit, müssen Sie ab Februar hierüber informieren.

Wie oben erläutert, sind Online-Händler in aller Regel nicht von Gesetzes wegen zu einer Teilname verpflichtet. Wenn Sie zur Teilnahme an einem Streit­beilegungs­verfahren nicht verpflichtet sind, können Sie sich dennoch freiwillig zu einer Teilnahme an einem solchen Verfahren bereit erklären. Im Rahmen der zu erteilenden Informationen müssen Sie daher angeben, ob Sie zu einer Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bereit sind oder nicht. Wenn Sie hierzu bereit sind, können Sie im Einzelfall entscheiden, ob Sie am Streit­beilegungsverfahren teilnehmen oder nicht.

Wo ist zu informieren?

Die Informationen müssen

  1. auf der Webseite des Unternehmers erscheinen, wenn der Unternehmer eine Webseite unterhält,
  2. zusammen mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.

Da die Informationen leicht zugänglich sein müssen, empfehlen wir, diese (wie auch den Link zur OS-Plattform) im Impressum sowie in den AGB vorzuhalten.

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Wer ist betroffen?

Alle Online-Händler, die sich an Verbraucher richten, sind dazu verpflichtet, zu informieren, über ihre Bereitschaft bzw. Verpflichtung zur Teilnahme an der alternativen Streitbeilegung zu informieren. Dies gilt auch für den Verkauf auf Plattformen wie z.B. Amazon oder ebay.

Wenn Sie hingegen einen reinen B2B-Shop betreiben, sind Sie von dieser Gesetzesänderung nicht betroffen.

Ausnahme bei 10 oder weniger Mitarbeitern

Eine Ausnahme besteht für Unternehmer, die am 31. 12. des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt haben.

Wichtig: Dies gilt nur für die Information gemäß § 36 Abs. 1 Satz 1 VSBG, inwieweit Sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die bereits geltende Verpflichtung, einen Link auf die OS-Plattform einzustellen, gilt unabhängig von der Mitarbeiteranzahl. Dies gilt auch für die Hinweispflicht nach Entstehen der Streitigkeit.

Um ggf. unberechtigte Abmahnungen zu vermeiden, empfehlen wir aber allen Online-Händlern unabhängig von ihrer Mitarbeiteranzahl, den neuen Informationspflichten nachzukommen.

Hinweis in Textform nach Entstehen der Streitigkeit

Nach dem Entstehen einer Streitigkeit über einen Vertrag ist der Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinzuweisen, wenn die Streitigkeit nicht beigelegt werden konnte. Der Hinweis muss in Textform gegeben werden. Der Unternehmer hat dann zugleich anzugeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist und ggf. diese Stelle anzugeben (§ 37 VSBG).

Auch hier ist also eine Negativauskunft erforderlich, d.h. der Händler muss auch angeben, wenn er nicht zu einer Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bereit ist. Wann eine Streitigkeit entstanden ist, ist im VSBG jedoch leider nicht näher geregelt.

Unser Tipp

Anfang 2016 wurde mit dem Hinweis auf die OS-Plattform eine neue Abmahnfalle für Online-Händler geschaffen. 2017 drohen nun neue Abmahnungen aufgrund der Informationspflichten des VSBG. Es bleibt zu hoffen, dass die Mitarbeiter-Schwelle von 10 Personen dazu führen wird, dass eine Abmahnwelle und ein Vorgehen einschlägig bekannter Verbände gegen kleine Händler ausbleiben wird.

Nichtsdestotrotz sollten sich alle Händler mit den neuen Infopflichten auseinandersetzen, um auch 2017 Abmahnungen vorzubeugen. Im Zweifel sollten die neuen Informationspflichten auch von kleinen Unternehmen erfüllt werden, da eine Übererfüllung hier nicht schädlich ist (und Sie ohnehin einen Link auf die OS-Plattform zur Verfügung stellen müssen).

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Über die Autorin


Madeleine Pilous ist Master of Laws (LL.M.) und als Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH tätig. Im Rahmen ihrer Tätigkeit betreute sie den Audit-Prozess deutscher und österreichischer Key Accounts und setzt sich seit vielen Jahren intensiv mit den für Online-Shops relevanten Rechtsgebieten, insbesondere dem Fernabsatz- und E-Commerce-Recht auseinander. Sie ist Blog-Autorin, an größeren Beratungsprojekten v.a. zum Bestellprozess-Relaunch von Online-Shops beteiligt und betreut die Trusted Shops Abmahnschutzpakete.

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Kommentare

Danke für die Zusammenfassung, allerdings ist mir bisher noch nicht klar geworden, unter welchen Umständen ein Händler gesetzl. dazu verpflichtet ist an diesem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen.

Überall findet man nur die Aussage, dass man verpflichtet ist darüber zu informieren, ob man verpflichtet ist teilzunehmen! Wann, bitte, bin ich denn dazu verpflichtet?

Von Mirko Stingl | 23.01.2017 11:15

Hallo Herr Stingl, vielen Dank für Ihren Kommentar. Eine Verpflichtung zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle kommt grds. in folgenden Fällen in Betracht: 1.) Sie sind von Gesetzes wegen zur Teilnahme verpflichtet. Dies betrifft etwa die Reise-, Energie- und Versicherungsbranche, normale Online-Händler sind hingegen nicht gesetzlich zu einer Teilnahme verpflichtet. Dies gilt auch unabhängig von der Mitarbeiterzahl. 2.) Denkbar sind weiterhin Verpflichtungen aufgrund einer Verbandsmitgliedschaft o. ä. 3.) Sie verpflichten sich freiwillig.

Von Madeleine Pilous | 24.01.2017 13:39

Sehr geehrte Frau Pilous,

vielen Dank für diesen informativen Artikel.

Ich habe noch eine Nachfrage zu folgender Ausführung:
"Im Rahmen der zu erteilenden Informationen müssen Sie daher angeben, ob Sie zu einer Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bereit sind oder nicht. Wenn Sie hierzu bereit sind, können Sie im Einzelfall entscheiden, ob Sie am Streit­beilegungsverfahren teilnehmen oder nicht."

D.h. der Unternehmer kann einerseits im Impressum und den AGB erklären, dass er zur Teilnahme bereit ist und im Einzelfall dem Verbraucher dann nach der Entstehung einer Streitigkeit mitteilen, dass er in diesem konkreten Streitfall am SBV dann doch nicht teilnimmt?
Widerspricht das dann nicht der Beitrittszusage in den AGB? Argumente: "Vertragsbestandteil" und "Irreführung des Verbrauchers".

Vielen Dank und freundliche Grüße
Gerry

Von Gerry | 10.02.2017 10:51

Hallo Gerry, vielen Dank für Ihre Nachricht. Wenn Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren nicht verpflichtet sind, können Sie sich dennoch freiwillig zu einer Teilnahme an einem solchen Verfahren bereit erklären. Die Information in den AGB dient der Erfüllung einer gesetzlichen Informationspflicht, sodass solche AGB-Klauseln immer auch vor dem Hintergrund des Gesetzeswortlautes auszulegen sind. Wir sehen in der Information über die Bereitschaft zur Teilnahme daher keine vertragliche Verpflichtung zur selbigen. Beste Grüße, Madeleine Pilous

Von Madeleine Pilous | 06.03.2017 11:49

Hallo, ich müsste das für mich nochmal sortieren, weil nicht ganz verständlich.

Jeder Onlinehändler ist generell verpflichtet auf die OS-Plattform mit klickbaren Link zu informieren. Egal wie viele Mitarbeiter er beschäftigt?
Die Informationspflicht, ob der Händler er an einem Streitbeilegungsverfahren teilnimmt oder nicht, besteht aber nur bei mehr als 10 Mitarbeitern.

Händler mit weniger als 10 Mitarbeitern müssen keine Angaben darüber machen, ob sie an einer Streitbeilegung teilnehmen. Den Link zur OS-Plattform aber müssen sie dennoch setzen?

Zur Teilnahme an einer Streitbeilegung ist aber kein Händler verpflichtet, egal wie viele Mitarbeiter er beschäftigt. Außer er gehört einer bestimmten Branche an wie z.B. zur Reise-, Energie- und Versicherungsbranche?

Normale Seitenbetreiber wie z.B. Webdesigner, Handwerker o.ä, die Online nichts verkaufen - sind generell von der Infopflicht (OS-Plattform und Streitbeilegung) befreit.

Habe ich das so ungefähr richtig verstanden?

Vielen Dank für Ihre Bemühungen.

Von Frank Ludewig | 13.03.2017 22:22

Guten Tag Herr Ludewig, das haben Sie ganz überwiegend richtig verstanden. Allerings sind "normale Seitenbetreiber" nicht zwingend von den Vorgaben des VSBG befreit: Die allgemeine Informationspflicht zur Streitbeilegung nach § 36 VSBG gilt für alle Unternehmer, die eine Webseite unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden, also nicht nur für Online-Händler. Eine Ausnahme hiervon gilt nur für Unternehmen, die zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Beschäftigte hatten. Die Pflichten nach § 37 VSBG, die nach dem Entstehen einer Streitigkeit zu erfüllen sind, gelten hingegen für alle Unternehmer. Von den Informationspflichten zur OS-Plattform hingegen sind nur solche Unternehmer betroffen, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungen eingehen. Das ist der Fall, wenn ein Unternehmer über eine Webseite oder auf anderem elektronischen Weg Waren oder Dienstleistungen angeboten und der Verbraucher diese Waren oder Dienstleistungen auf dieser Webseite oder auf anderem elektronischen Weg bestellt hat. Beste Grüße, Madeleine Pilous

Von Madeleine Pilous | 20.03.2017 13:26

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