Was, wenn beim Rückversand etwas schiefgeht?

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Im vergangenen Tipp der Woche haben wir Ihnen gezeigt, wer beim Versand zum Verbraucher für Transportverluste und Beschädigungen haftet. Heute schauen wir uns den Rückversand an. Wer ist verantwortlich, dass das Paket heil bei Ihnen ankommt? Gibt es Unterschiede zwischen Rücksendungen im Rahmen des Widerrufsrechts und im Rahmen der Gewährleistungsrechte? Und wie verhält sich das bei der Abholung von Speditionsware? Diese Fragen beantworten wir in unserem Tipp der Woche.

Bestehen Unterschiede beim Gewährleistungsrecht und beim Widerrufsrecht?

Nein. Grundsätzlich sind beim Gewährleistungsrecht und beim Widerrufsrecht die Transportrisiken von Ihnen zu tragen. Es ist also zunächst egal, ob der Verbraucher Nacherfüllung verlangt, im Rahmen des Gewährleistungsrechts vom Vertrag zurücktritt oder den Vertrag widerruft: In jedem Fall tragen Sie als Händler die Transportgefahr.

Das Paket ist verschwunden

Wenn ein Paket auf dem Transportweg verschwindet und der Verbraucher sich darauf beruft, er habe das Paket dem Transportdienstleister seiner Wahl übergeben, so muss der Verbraucher diesen Umstand beweisen. Nicht abschließend geklärt ist, ob hierfür die Bestätigung des Transportdienstleister genügt, dass ein Paket abgesendet wurde oder ob der Verbraucher weitergehend beweisen muss, dass er die konkrete Ware abgesendet hat, z.B. mit Hilfe eines Zeugen. Im Zweifel genügt jedoch der Einlieferungsbeleg des Transportdienstleisters.

Die Ware kommt beschädigt an

Wie ausgeführt tragen Sie als Händler grundsätzlich das Transportrisiko. Jedoch hat der Verbraucher die Pflicht, die Ware ordentlich zu verpacken. Wenn die Ware aufgrund einer mangelhaften Verpackung beschädigt wird, hat der Verbraucher seine Rücksichtnahmepflichten verletzt und ist Ihnen zum Schadensersatz verpflichtet. Allerdings müssen Sie beweisen, dass der Schaden in Folge der mangelhaften Verpackung entstanden ist.

Beispiel: Eine Verletzung der Rücksichtnahmepflichten wird regelmäßig dann vorliegen, wenn der Verbraucher eine Porzellanvase ohne jede Polsterung in ein Paket legt.

Was gilt, wenn Sie die Ware abholen?

Wenn Sie sich im Rahmen des Widerrufsrechts verpflichtet haben, die Ware beim Kunden abzuholen, müssen Sie dies fristgerecht tun. Ansonsten geraten Sie in Annahmeverzug, mit der Folge dass der Verbraucher im Falle des Verlustes oder der Beschädigung der Ware nur noch für grobe Fahrlässigkeit und Vorsatz haftet. Wenn der Verbraucher also zum Beispiel die Ware leicht fahrlässig beschädigt, wenn Sie sich im Annahmeverzug befinden, haftet er nicht für den Schaden.

Unser TIPP:

Auch beim Rückversand tragen grundsätzlich Sie als Händler die Transportgefahr. Der Verbraucher ist jedoch verpflichtet, Retouren ordentlich zu verpacken. Wenn durch mangelhafte Verpackung Schäden entstehen sollten, empfehlen wir Ihnen, die Verpackung und die Beschädigungen sauber zu dokumentieren, um diesen Umstand auch beweisen zu können. Bei Abholungen im Rahmen des Widerrufsrechts sollten Sie darauf achten, nicht in Annahmeverzug zu geraten.

Über den Autor

autor_frieder_schelleFrieder Schelle ist Wirtschaftsjurist und seit 2011 für Trusted Shops im Bereich Audit and Legal tätig. Er war verantwortlich für die Entwicklung rechtlicher Dokumente im Rahmen der Auditierung Schweizer Onlineshops und für die Betreuung deutscher und britischer Shops im Auditprozess. Seit 2014 ist Frieder im Bereich Legal Expert Services als Consultant tätig und betreut Rechtsberatungsprojekte und die Trusted Shops Abmahnschutzpakete. Frieder Schelle beschäftigt sich seit 2008 intensiv mit den Themenfeldern Wettbewerbs- und Medienrecht.

 

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Kommentare

Aus dem 2. Absatz: "Im Zweifel genügt jedoch der Einlieferungsbeleg des Transportdienstleisters." Ich gehe davon aus, das damit nicht nur die 4,50 Euro-Quittung für den Versand eines Päckchens gemeint ist, sondern aus dem Einlieferungsbeleg auch eine Trackingnummer hervorgehen muß? Kunden verwechseln das leicht....

Von H. Menneken | 02.11.2016 08:50

Hallo Herr Menneken, vielen Dank für Ihre Frage. Eine einfache Quittung für ein aufgegebenes Paket ohne eine Trackingnummer genügt wohl nicht als Beleg. Diese Detailfrage ist jedoch nicht abschließend geklärt. Im Zweifel gilt der Grundsatz, dass der Kunde die Absendung des Pakets an Sie beweisen muss und hier bezweifle ich, dass eine Quittung ohne konkreten Paketbezug ausreichend ist. Beste Grüße Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 17.11.2016 16:12

Leider wurde auf die Speditionsware nur in der Einleitung eingegangen ...

Von Marcel Petzke | 02.11.2016 15:25

Sehr geehrter Herr Petzke, vielen Dank für Ihre Anmerkung. Sie haben Recht: Auf die Spedition wurde nicht mehr explizit eingegangen. Wenn der Kunde die Spedition selbst in Auftrag gibt, gelten die normalen Grundsätze der Rücksendung, das heißt, der Kunde muss die Absendung der Ware beweisen, die Transportgefahr trägt jedoch der Händler. Wenn Sie die Spedition organisieren tragen Sie die Transportgefahr und müssen zusätzlich dafür Sorge tragen, dass die Ware zum vereinbarten Termin abgeholt wird, da Sie sonst in Annahmeverzug geraten. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 17.11.2016 16:19

Wer bezahlt in Falle einer Rücksendung die Versandkosten?

Von Erwin Entrich | 04.12.2017 12:18

Hallo Herr Entrich, vielen Dank für Ihre Frage. Das kommt ganz darauf an, aus welchem Anlass Ware zurückgesendet wird. Im Rahmen des Mängelhaftungsrechts trägt der Händler grundsätzlich die Kosten der Rücksendung. Im Rahmen des Widerrufsrechts können die Kosten der Rücksendung dem Verbraucher auferlegt werden. Einen Artikel zum Thema finden Sie hier: https://shop.trustedshops.com/de/rechtstipps/2016/01/21/tipp-der-woche-versandkosten-beim-widerruf-wer-zahlt-was Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 04.12.2017 16:00

Was hier glaube ich jeden Händler und vielleicht auch kunden brennend interessiert. Ein Kunde schickt die Ware in der Originalverpackung aber mit einem anderem Versanddienstleister zurück. Die Ware kommt absolut beschädigt bei der Warenannahme an. Der Händler trägt zwar das Transportrisiko aber wie genau ist das zu verstehen? Die Ware kann nicht mehr verkauft werden. Muß dem Kunden trotz komplett beschädigter Rücksendung der komplette Warenwert erstattet werden und wenn dem so ist wie und wo macht der Händler dann seinen Schaden geltend? Vielen Dank vorab.

Von Bachmann | 05.12.2017 14:06

Hallo und vielen Dank für Ihre Nachricht. Ja, dem Kunden muss der komplette Betrag erstattet werden, soweit der Kunde nicht durch mangelhafte Verpackung Beschädigungen verschuldet hat. Im Rahmen einer sogenannten Drittschadensliquidation können Händler den Schaden beim Transportdienstleister geltend machen. Wichtig ist hier, wie bei allen Schadensersatzforderungen, eine saubere Dokumentation des Schadens, sodass dieser auch bewiesen werden kann. Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 05.12.2017 17:28

Aktueller Fall. Onilne bestellt, anprobiert, Großteil zurück geschickt - ein Teil behalten.
Artikel waren im Originalkarton ordnungsgemäß verpackt und ohne irgendwelche Mängel.

Händler schickt ohne Vorwarnung einen der Retourartikel wieder zurück mit dem Kommentar das dieser verunreinigt worden ist (vermutlich Katzenurin) und man ihn behalten kann.
Verbraucher besitzt aber nicht mal Haustiere.

Wie geht man bei sowas vor? Liegt auch hier die Beweispflicht beim Händler? Wie sich zur Wehr setzen, wenn Dank Vorkasse die Gutschrift nicht ausgezahlt wird?

Von Alisha M. | 10.12.2017 01:22

Muss der Verbraucher versichert zurücksenden oder genügt beispielsweise ein Prio Brief mit Trackingnummer?

Von Julia | 14.11.2018 11:20

Hallo Julia, danke für Ihren Kommentar. Der Verbraucher muss im Zweifel nachweisen können, dass er die Ware abgeschickt hat. Dazu ist kein versicherter Rückversand erforderlich. Das Transportrisiko trägt grundsätzlich der Verkäufer. Viele Grüße, Anne

Von Anne Lehmann | 23.01.2019 14:44

Hallo, ich habe bei einem Händler Cremes bestellt und widerrufen. Habe die Cremes dann wieder zurück geschickt. Heute bekam ich eine Mail das die widerrufe ware nicht drin war. Was soll ich tun? Er droht mir mit einer Anzeige. Einlieferungsbeleg habe ich und wurde versichert verschickt. Fotos habe ich auch gemacht.

Von Sabine | 30.01.2019 04:21

Hallo Sabine, vielen Dank für Ihren Kommentar. Hat der Verbraucher die Ware nach dem Widerruf ordnungsgemäß für die Rücksendung verpackt, davon Bilder gemacht und kann einen Einlieferungsbeleg vorlegen, wurden sorgfältig wichtige Vorkehrungen getroffen. Geht die Ware danach verloren, trägt der Verkäufer grundsätzlich das Risiko des Verlusts. Viele Grüße, Anne Lehmann

Von Anne Lehmann | 31.01.2019 17:49

Guten Tag, ich habe einen aktuellen Fall:
Ich habe eine grössere Menge Keramik bestellt, darunter auch 2 schwere, große Salatschüsseln. Im Rahmen des 100Tage Rückgaberechts habe ich die unbenutze und unbeschädigte Ware zurück geschickt. Vorab habe ich mit dem Unternehmen gesprochen, dass ich die Originalverpackung nicht mehr habe, was ich tun solle. Mir wurde gesagt, dass ich die Ware auch so verpacken könnte und zurück senden kann.
Nun bekam ich einen Anruf, dass die Ware nicht erstattet werden kann, da sie komplett zerstört angekommen ist. Der Karton war angeblich nicht beschädigt und mir wurde unterstellt, dass ich nicht gut verpackt hätte.
Ich habe aus meiner Sicht so gut es ging verpackt - Papier, Styropor, Luftpolsterfolie. Zusätzlich war noch ein "achtung zerbrechlich" Aufkleber auf dem Paket.
Nachdem ich gefragt habe, warum das Paket so von DHL angenommen wurde und nicht reklammiert wurde, bekam ich die Antwort, dass ein weiterer Lieferant dazwischen ist und alle eingehenden Retouren in einem Paket an das Unternehmen übermittelt.
Wie ist in diesem Fall die Rechtslage? Wer haftet für den Schaden? Ab wann kann man sagen, dass die ordentliche Verpackungspflicht verletzt wurde?
Danke vorab!

Von M. Börner | 07.05.2019 13:31

Guten Tag, dieser Fall ist nicht ganz leicht zu beantworten. Zunächst: Im Rahmen des gesetzlichen Widerrufsrechts trägt der Händler das Versandrisiko. Ob das auch bei dem 100tägigen Rückgaberecht im konkreten Fall so ist, kann hier nicht abschließend beurteilt werden. Nehmen wir an, der Händler trägt das Transportrisiko. Dann sind Sie verpflichtet, die Ware so zu verpacken, dass unter regelmäßigen Umständen eine Beschädigung auf dem Versandweg vermieden wird. Das schließt auch mit ein, dass die Verpackung Stöße aushalten muss, die bei einem Versand regelmäßig auftreten. Was genau das bedeutet, hängt vor allem von der konkreten Ware ab (Keramik muss anders verpackt werden als z.B. ein Buch). Ob die Verpackung angemessen ist kann nicht allgemeingültig vorhergesagt werden. Ihre Schilderung lässt vermuten, dass Sie angemessene Maßnahmen getroffen haben. Im Streitfall müssen Sie diese Schilderung auch beweisen können, zum Beispiel durch eine Dokumentation der Verpackung mit Fotos. Im Streitfall hängt die Entscheidung dann von der freien Beweiswürdigung des Richters ab, das heißt, ob der Richter die Verpackung auch als ausreichend ansieht. Ob ein weiterer Lieferant dazwischen war spielt übrigens für Ihre Sorgfaltspflicht keine Rolle. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 15.05.2019 15:57

Hallo, ich habe vor mehreren Wochen einen artikel bei e*ay gekauft. Durch unseriöse handlungen wurde sein konto bereits am nächsten tag gelöscht durch e*ay. Dies schrieb mir der Kundenservice.
Durch pp konnte ich ihn noch kontaktieren und um abbruch und erstatung bitten. Er stimmte zu und erstattete.

Bei dhl begann aber trotzdem die sendungsvergolgung und er beauftragte dhl mit einer Rücksendung, dies geht wohl neuerdings. Paket wurde dann zurückgeleitet zu ihm.

Ja nun hat er seinen artikel aber nicht abgeholt und die lagerfrist war abgelaufen.
Somit ging die ware doch an mich. Nach vielen wochen.

Wie sieht das nun aus? Kann ich nun probleme bekommen?

Von C. W. | 09.08.2019 13:13

Hallo C.W., vielen Dank für Ihre Frage. Bitte sehen Sie uns nach, dass wir im Rahmen dieses Formates keine Rechtsberatung leisten können. Grundsätzlich: Wenn Sie eine Leistung haben, für die es keinen Rechtsgrund gibt, z.B. wenn Sie Ware nicht bestellt haben oder der Vertrag nicht mehr besteht, entsteht daraus allein kein neues Schuldverhältnis. Das bedeutet, dass Sie, nur weil Sie Ware erhalten, durch Schweigen oder durch Annahme keinen neuen Vertrag eingehen. Der Versender kann jedoch grundsätzlich die Herausgabe seiner Sache von Ihnen verlangen. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 13.08.2019 15:33

Hallo Herr Schelle,

schickt ein Kunde Ware nachweislich in unsachgemäßer Verpackung zum Händler zurück und wird diese dadurch beschädigt (Totalschaden), kann der Händler dann die Rückersattung des vollen Kaufpreises verweigern oder nur des tatsächlichen Warenwertes (mit oder ohne Mehrwertsteuer)?

Für eine kurze Aufklärung danken ich und sicherlich viele weitere Interessierte Ihnen vorab bereits recht herzlich.

Von Thomas | 25.09.2019 14:54

Hallo Thomas, vielen Dank für diese interessante Frage. Der Kunde ist verpflichtet, die Ware so zu verpacken, dass diese unter regelmäßigen Umständen der Transportweg unbeschadet übersteht. Tut er das nicht und die Ware wird deshalb beschädigt, muss der Kunde grundsätzlich den entstandenen Schaden ersetzen. Regelmäßig kann der Schaden dann mit dem Rückerstatungsbetrag aufgerechnet werden, sodass nur die Differenz erstattet werden muss. Bei einem Totalschaden beträgt die Differenz dann im Rahmen des Widerrufsrechts normalerweise die Höhe der Hinversandkosten. An Verbraucher muss der Bruttobetrag zurückerstattet werden. Zum Thema Versandkosten beim Widerrufsrecht finden Sie hier einen Artikel: https://shop.trustedshops.com/de/rechtstipps/2016/01/21/tipp-der-woche-versandkosten-beim-widerruf-wer-zahlt-was. Ich hoffe, ich konnte Ihre Frage zufriedenstellend beantworten. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 30.09.2019 11:05

Wie sieht es aus, wenn der Händler in seinen AGB‘s definiert, dass Gefahr und Transportrisiko bei Übergabe an den Spediteur auf den Kunden übergehen? Trägt dann der Konsument das Verlust- bzw. Schadensrisiko bei Hin- und Rücksendung?

Von Christoph Kogler | 25.09.2019 20:59

Hallo Herr Kogler, vielen Dank für Ihre Frage. Die gesetzliche Regelung zur Gefahrtragung im Handel mit Verbrauchern kann nicht in AGB abweichend geregelt werden, eine solche Klausel wäre unwirksam und zusätzlich abmahngefährdet. Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 30.09.2019 11:07

Hallo, ich habe einen "aktuellen" Fall.
Vor 14 Monaten habe ich ein TV-Gerät bestellt und dieses wieder zurück gesendet. Den Händler habe ich vorab über die retoure informiert. Ich habe bis heute nie eine Information erhalten, dass die retoure nicht eingegangen ist. Jetzt wurde das ganze vom Händler an ein Inkasso Unternehmen übergeben.
Eine Mahnung zu einer offenen Rechnung habe ich ebenfalls nicht erhalten. Sonst hätte ich bereits früher eingegriffen. Eine Sendebestätigung von vor über einem Jahr habe ich jetzt natürlich nicht mehr. Wie soll ich mich verhalten?

Von Kerstin | 20.10.2019 17:40

Hallo Kerstin, dieser Fall klingt kurios. Ich bitte Sie um Verständnis, dass wir in diesem Rahmen keine individuelle Rechtsberatung leisten können. Vorliegend könnte ich mir jedoch vorstellen, dass es sich um ein Versehen handelt. Je nach dem, um welchen Betrag es hier geht,sollte der Fall von einem Anwalt geprüft werden. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 21.10.2019 18:13

Guten Tag Herr Schelle,
ich habe - wegen eines Elektronikschadens an meiner Mikrowelle - diese nach knapp 2 Jahren wieder an den Händler zurückgeschickt. Der Händler bzw Hersteller (Panasonic) hat dafür die DHL mit einer Retourenmarke zwecks Abholung zu mir geschickt. Ich habe im Beidein des DHL-Mitarbeiteres, die Mikrowelle in einen Karton eingepackt und mit zerknüllten Papier/Papp-Knäulen abgepuffert.
Panasonic behauptet nun, das es zu einem Transportschaden wegen mangelnder Umverpackung meinerseits gekommen ist, und verweigert die Reparatur. Fotos vom beschädigten Karton und Dellen & Kratzer am Gerät sollen dies beweisen.
Wie kann Panasonic hier behaupten, das ich die ware nicht ordnungsgemäß eingepackt habe, wenn doch der "Fachmann" von DHL persönlich mit beim Einpacken und Auspolstern dabei war - ohne etwas zur mangelhaften Abpolserung zu sagen?
Ist dieser Rechstreit nicht eh zw. Auftraggeber (Panasonic) und Tranbsportunternehmen (DHL) zu führen?
Danke für Ihre Einschätzung.

Von Lars Liebscher | 30.10.2019 10:49

Hallo Herr Liebscher, vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte beachten Sie, dass wir den Sachverhalt in diesem Rahmen nicht abschließend beurteilen. Nur soviel: Im Rahmen des Mängelhaftungsrechts muss der Händler (der die Transportgefahr trägt) beweisen, dass der Schaden durch mangelhafte Verpackung entstanden ist. Ob das durch die Fotos gelingen wird ist fraglich. Im Zweifel, abhängig vom Warenwert, könnte es sich lohnen, einen Anwalt hinzuzuziehen. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 31.10.2019 16:44

Hallo, vielen Dank für den Beitrag. Ich habe noch eine konkrete Frage zu meinem aktuellen Fall. Ich habe Ware im Wert von 850€ bei Dr. Martens bestellt und komplett zurück geschickt. Ich kann alles mit Fotos und einem Einlieferungsbeleg beweisen. Leider ist die Ware bis jetzt nicht zugestellt worden - die DHL Nachforschung läuft, aber ich gehe stark davon aus dass das Paket verloren ist. Die Retoure war standesgemäß nur bis 500€ versichert. Bei einem Verlust bekomme ich also die 500€ von DHL. Muss ich dann die restlichen 350€ noch an Dr. Martens zahlen oder genügen dann die 500€? Grundsätzlich scheint ja Dr. Martens das Risiko zu tragen, aber gilt das Recht auch EU-weit? Dr. Martens sitzt in Großbritannien - keine Ahnung wie sich das jetzt wegen des Brexits verhält - und das Retourenzentrum in der Niederlande. Vielen Dank für Ihre Hilfe! :)

Von Lena | 09.02.2020 22:14

Hallo Lena, vielen Dank für Ihren Kommentar. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir auf diesem Wege keine Rechtsberatung in Einzelfällen leisten können. Beste Grüße, Tanya Stariradeff

Von Tanya Stariradeff | 12.02.2020 10:30

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