Ware futsch nach Widerruf – Was tun?

TdW_KW46_920

Ihr Kunde widerruft und Sie warten auf die Rücksendung der Ware. Die Ware kommt aber nie bei Ihnen an. Was Sie tun können und wer zu welchem Zeitpunkt für was verantwortlich ist, zeigen wir Ihnen in unserem Tipp der Woche.

 

Wie läuft die Rückabwicklung idealerweise ab?

Mit dem fristgerechten Widerruf des Verbrauchers entsteht ein Rückabwicklungsverhältnis. Heißt: Der Verbraucher schuldet Ihnen die Rücksendung der Ware und Sie schulden dem Verbraucher die Rückerstattung des bereits bezahlten Kaufpreises. Details zur Tragung der Versandkosten können Sie hier nachlesen. Im Idealfall schickt der Verbraucher die Ware zu Ihnen, die Ware kommt unversehrt an und Sie erstatten das Geld zurück.

Oft kommt die Ware aber nicht unversehrt oder auch überhaupt nicht an. Wer ist jetzt verantwortlich?

 

Wer ist denn nach dem Widerruf wofür verantwortlich?

Nach dem Widerruf hat der Verbraucher die folgenden Pflichten:

  • Er muss die Ware ordnungsgemäß verpacken.
  • Er muss die Ware zu Ihnen senden.
  • Er muss im Zweifel nachweisen, dass er die Ware abgesendet hat.

 

Das Versandrisiko trägt der Verbraucher grundsätzlich nicht. Das heißt:

Wenn die Ware auf dem Versandweg verloren geht, schulden Sie dem Verbraucher die Rückerstattung weiterhin. Dazu muss der Verbraucher jedoch nachweisen können, dass er die Ware abgeschickt hat. Ob hierfür der Einlieferungsbeleg genügt, oder ob zusätzlich der konkrete Inhalt des Pakets auf andere Weise bewiesen werden muss, ist juristisch nicht abschließend geklärt.

Wenn der Verbraucher die Rücksendung nicht beweisen kann, dürfen Sie auch die Rückerstattung zurückhalten bis er den Nachweis erbringen kann.

Wenn die Ware auf dem Rückversandweg beschädigt wird, tragen auch hier grundsätzlich Sie als Händler das Risiko. Jedoch haftet der Verbraucher für Schäden, die infolge einer mangelhaften Verpackung entstanden sind. Wenn der Verbraucher beispielsweise Weingläser lose in einem Schuhkarton zurücksendet, haftet er für den Schaden, der durch diese Art der Verpackung entsteht. Sie können den Wertverlust an den Gläsern (in diesem Fall wohl 100%) mit dem Rückerstattungsbetrag verrechnen.

 

Und was ist, wenn der Verbraucher das Paket verbummelt und einfach nur behauptet, er hätte es losgeschickt?

Auch hier gilt: Der Verbraucher muss nachweisen können, dass er das Paket versendet hat, ansonsten dürfen Sie den Kaufbetrag zurückhalten.

 

Wann sollten Sie das Geld zurückerstatten?

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Der Verbraucher widerruft, Sie erstatten den Kaufbetrag zurück und die Ware kommt nie bei Ihnen an. Der Verbraucher kann auf Nachfrage auch nicht belegen, dass er die Ware versendet hat. In diesem Fall haben Sie dem Verbraucher den Kaufbetrag zu Unrecht zurückerstattet. Das Geld wiederzubekommen ist aufwändig und wäre vorher vermeidbar gewesen. Wir empfehlen, das Geld erst dann zurückzuerstatten, wenn die Ware wieder bei Ihnen angekommen ist oder wenn der Verbraucher nachweisen kann, dass er die Ware losgeschickt hat. Viele Händler nutzen hierzu selbst angebotenen Retourenscheine: Sobald der Retourenschein für die Rücksendung eingesetzt wurde und der Versanddienstleister den Versand bestätigt hat, wird die Rückerstattung angestoßen.

 

Unser Tipp:

Prüfen Sie den Prozess Ihrer Rückerstattungen und schauen Sie genau hin, ob sich eine Anpassung lohnt.  

 

Über den Autor

 

autor_frieder_schelleFrieder Schelle ist Wirtschaftsjurist und seit 2011 für Trusted Shops im Bereich Audit and Legal tätig. Er war verantwortlich für die Entwicklung rechtlicher Dokumente im Rahmen der Auditierung Schweizer Onlineshops und für die Betreuung deutscher und britischer Shops im Auditprozess. Seit 2014 ist Frieder im Bereich Legal Expert Services als Consultant tätig und betreut Rechtsberatungsprojekte und die Trusted Shops Abmahnschutzpakete. Frieder Schelle beschäftigt sich seit 2008 intensiv mit den Themenfeldern Wettbewerbs- und Medienrecht.

 

Kommentar schreiben

Bitte geben Sie die Zahlenfolge in das nachfolgende Textfeld ein

Die mit einem * markierten Felder sind Pflichtfelder.
Kommentare

Guten Tag.

Und wie ist der rechtliche Stand, wenn der Verbraucher ein leeres Paket zurücksendet (uns ist das so passiert)?
Dann kann er den Versand etc. alles nachweisen - nur das Paket war eben leer. Dass die Post das Paket geöffnet, die Ware entnommen und dann das ganze wieder ordentlich verklebt hat, glaube ich jetzt einfach mal nicht...

Von Michael H. | 12.11.2018 11:15

Hallo Michael, im Zweifel muss der Verbraucher nachweisen können, dass er die Ware losgeschickt hat. Ob dafür ein Einlieferungsbeleg reicht (und damit auch leere Pakete möglich wären) bezweifle ich, allerdings ist hier nicht klar, was als Beweis ausreicht. Viele Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 14.11.2018 11:28

Gut geschriebener Artikel. Stichhaltig und anwendbar.
Lediglich die Frist zur Angabe bis wann der Kunde den widerrufenen Artikel zurückschicken muss fehlt.
Möglicherweise vom Gesetzgeber nicht festgelegt.
Theoretisch kann der Kunde die Ware also auch erst nach einem Jahr versenden.

Von Thomas Krupatz | 12.11.2018 11:16

Hallo Thomas, vielen Dank für Ihr Feedback. Der Gesetzgeber hat tatsächlich eine Frist festgelegt. Der Verbraucher ist verpflichtet, die Ware innerhalb von 14 Tagen ab Erklärung des Widerrufs zurückzusenden. Wenn er es nicht tut hat das vor allem zwei Folgen: Zum einen entsteht eine Schadensersatzpflicht, soweit Schäden durch die verspätete Rücksendung entstehen. Allerdings ist dieser Fall eher theoretisch, da regelmäßig kein Schaden entstehen wird und wenn, muss dieser durch den Händler bewiesen werden. Zum anderen darf der Händler die Rückerstattung des Kaufbetrags solange zurückhalten, bis der Verbraucher die Rücksendung nachgewiesen hat oder die Ware bei Ihnen ankommt, je nach dem, welches der frühere Zeitpunkt ist. Beste Grüße, Frieder Schelle

Von Frieder Schelle | 14.11.2018 11:36

Aber wieder ist der Verkäufer der der die Probleme hat. Wie bereits schon geschrieben wurde. Kommt ein leeres Paket zurück oder gefüllt mit Kartoffeln, bereits erlebt bei IPhone versandt, hat der Händler doch wieder Verlust gemacht, er kann dem Kunden nicht nachweißen, das dieser ihm statt dem teueren IPhone nur eine Kartoffel in der Original Verpackung zurück gesendet hat. Und die Zusteller sind angehalten (speziell die Post / DHL) nicht anwesend zu sein wenn der Empfänger den Inhalt der Ware prüft.
An diesem ganzen Prozedere verdient doch wieder mal nur eine Branche die auch mitverantvortlich sind für diese rechtlichen Unklarheiten. Solche Geschäftspraktiken kann sich ein normales Unternehmen in Deutschland nicht erlauben, weil dann haben sie wieder diese Branche am Hals. Es gibt eben nicht nur Kartoffeln sonder auch Bananen und davon Ableger in Form von, jeder weiß Bescheid.

Von Mathias A | 18.11.2018 17:21

@Thomas H.

Die Pakete werden doch immer eingewogen. Ist das Paket leer, würde das Gewichtes des Paketes nicht stimmen oder der Kd hat Ziegelsteine verpackt um das Gewicht zu immitieren.
Eine Antwortfunktion auf Kommentare wäre hier schön.

Von sohrmann, anja | 19.11.2018 13:01

Beitrag teilen

Blogsuche

Passende Artikel

  • Datenschutz 360
    Die Datenschutzgrundverordnung bringt jede Menge Veränderungen für Ihr Unternehmen mit sich. Der DSGVO-Schutz bietet bewährte Werkzeuge zur einfachen und schnellen Umsetzung der DSGVO zum...

    958,80 €

Passende Artikel

  • Abmahnschutz PREMIUM
    Der  Trusted Shops Abmahnschutz PREMIUM bietet Ihnen immer aktuelle und abmahnsichere Rechtstexte für bis zu fünf Internetpräsenzen – egal ob eigener Shop, eBay oder Amazon. Zusätzliche...

    49,90 €

    pro Monat